Mais qui décide dans cette boîte ?

5 octobre 2017

Pour ceux qui font du développement commercial, c’est évidemment un sujet du quotidien : je cherche à convaincre mon interlocuteur d’acheter mon produit/service. Mais qui décide ?

Dans la méthode de qualification de lead BANT (Budget / Authority / Need / Timing), la question se pose avec un grand A !

Mis à part lors de vos tous premiers tests marché, vous savez qui décide : DRH, Directeur(rice) Achats, RRH, l’hôte(sse) d’accueil, Directeur(rice) Marketing, DG…

Mais votre interlocuteur le sait-il lui même ?

Vous posez donc des questions comme: « Chez vous, qui décide sur ce sujet ? » ; « Etes-vous prescripteur ou décideur sur le sujet ? » ; « Quel est le processus de décision dans votre organisation » ; «Y a-t-il d’autres personnes à convaincre ? »…

Et globalement vous obtenez vos réponses. La plupart des gens savent vous dire s’ils sont à même de décider ou si ce n’est pas de leur ressort. C’est même eux qui vous amèneront à la bonne personne, qui vous donneront tous les éléments de contexte dont vous avez besoin pour convaincre le décideur et qui vous aideront à anticiper ses objections.

Mais pour des raisons qui leurs sont propres certains de vos interlocuteurs se jouent de vous sans même en avoir conscience, pour des questions d’ego, de frustration ou de mauvais esprit, ils ne savent pas dire que ce n’est pas à eux de décider.

Admettre qu’on n’a pas le pouvoir.

Ces quelques mots ne sont pas toujours faciles à prononcer : «Ce n’est pas à moi de décider.», «Je n’ai pas la décision sur le sujet.»

Et ce d’autant plus qu’il ne s’agit pas de limites liées à l’individu, mais de limites inhérentes à l’organisation : « Je n’ai pas le pouvoir, car on ne me l’a pas confié.»

Sa seule option est de vous dire non puisqu’il n’a pas le pouvoir de vous dire oui. 

Et c’est là que s’exprime parfois tout le mal-être du prospect : il pense être la bonne personne pour faire le tour du sujet et prendre la bonne décision, mais son organisation ne lui reconnait pas cette légitimité. Il refuse alors son rôle de prescripteur, d’influenceur auprès du décideur, et décide unilatéralement d’endosser un costume contrefait de décideur. Contrefaçon car sa seule option est de vous dire non puisqu’il n’a pas le pouvoir de vous dire oui.

Sarkozy avait tenté cette explication en meeting mais on a reformulé pour que ce soit plus clair. 😊

Mais alors, que faire ?

Cette question s’adresse au commercial qui doit sortir de ce traquenard mais aussi à son interlocuteur qui n’est probablement pas heureux de sa position et qui pénalise l’organisation par sa posture.

Pour le commerciaux : Sortez du traquenard !

Les commerciaux ont deux options :

  1. Abandonner le compte. Après tout ça fait partie du job de savoir arbitrer et décider de ne pas perdre son temps.
  2. Essayer de court-circuiter votre interlocuteur. Avec un gros risque car un vrai décideur qui se respecte n’ira pas dans votre sens si vous remettez en cause ses équipes. Quoi qu’il pense de votre interlocuteur, il vous répondra qu’il a sa confiance. Et il aura bien raison.

Dans ces 2 cas, vous perdez le compte. Pas cool.

Une troisième voie est possible ; les résultats sont incertains mais elle a le mérite de ne pas réduire vos chances à néant. Rebouclez avec le décideur, le vrai, en lui disant que votre interlocuteur a décidé que votre produit/service n’était pas pertinent, ou pas adapté, …. au plus proche des arguments qu’il vous a énoncés…. la vérité quoi ! N’hésitez pas à mettre dans la boucle la personne qui vous fait barrage.

Une discussion peut alors s’établir en interne chez votre prospect, et les raisons de travailler ou non avec vous ont des chances d’évoluer.

Pour les faux décideurs : faites tomber les masques !

Pour vous, chers non décideurs qui décidez de décider, je vous invite à vous poser quelques questions :

  1. Reconnaissez-vous le décideur (le vrai) comme légitime ?
  2. Outrepassez-vous vos fonctions pour vous-même car cela vous valorise ? pour faire payer au commercial un comportement qui vous a déplu ? ou pour défendre un intérêt particulier comme préserver votre charge de travail ? celle de votre service ? protéger un pré carré ? etc…
  3. Quelles conséquences peut avoir votre parti pris, pour vous-même et pour l’organisation que vous représentez ?

De ce questionnement, et en fonction des réponses, tirez de vraies conclusions de décideur. Au choix sans que ce soit exhaustif :

  • Expliquer au commercial que ce n’est même pas une question de produit/service/prix, etc : il est juste insupportable et pour cette raison, vous ne lui permettrez pas d’avancer plus loin. Vous et votre entreprise avez des valeurs relationnelles, et il est clairement à côté de la plaque.
  • Mettez des mots et des arguments concrets sur un problème de légitimité dans votre organisation et parlez-en ; quelqu’un qui a la clairvoyance et le courage pour aborder une telle question est une pépite pour l’entreprise.
  • Montrez que l’intérêt de l’organisation compte plus pour vous qu’un intérêt particulier : avancez dans l’intérêt commun, tout en soulignant l’impact pour vous. On est toujours plus écouté pour ses problématiques individuelles quand on joue collectif.

Quelle que soit vos actions, elles seront bien reçues si elles sont franches et sincères, argumentées, et dans l’intérêt de l’organisation.

Alors, qui décide dans cette boîte ?

Maxime V.