Transport | 3 conseils pour vos négociations clients
Nombreux sont les transporteurs confrontés à une épidémie chez leurs clients : tenter de faire baisser vos prix en résumant vos prestations à un tableau Excel !
Peu importe que vous soyez partenaires depuis des années, que vous ayez dépanné ce client des dizaines de fois… on vous l’impose, vous devez tout rentrer dans un Excel au même titre que quelques confrères qui vont vous « challenger ».
Évidemment on peut se dire que c’est de la saine mise en concurrence ; mais quand elle fait totalement fi de la qualité de service, et des multiples preuves que vous avez apportées ces dernières années, cela vous renvoie une certaine amertume. C’est d’autant plus vrai quand cet appel d’offre est « confié » à une jeune recrue à laquelle il est impossible de parler et vers laquelle tous vos interlocuteurs historiques vous renvoient.
Alors que faire ? Je n’ai pas de solution miracle à vous apporter, mais voici quand même quelques conseils.
Premier conseil : soyez exigeants !
La première chose à faire est d’exiger la transparence. Et de récupérer des informations : quel est l’objectif de cet appel d’offre / de cette mise en concurrence ? Y a-t-il des éléments passés ou présents de votre prestation qui sont source d’insatisfaction ?
À l’inverse, y a-t-il de vraies sources de satisfaction ?
Qui sont les personnes qui prendront la décision, et sur quels critères ? Quels sont leurs enjeux ?
Plus facile à dire qu’à faire me direz-vous ! Et pourtant, c’est plus simple qu’il n’y paraît. Car vous avez un vrai atout dans votre manche, et il ne faut pas le gâcher.
Votre principal atout : votre décision de répondre à l’appel d’offre ou de ne pas y répondre.
En effet, la personne en charge de la consultation, surtout si elle est nouvelle chez votre client a besoin que vous répondiez. C’est votre proposition qui servira de référence et de base de comparaison puisque vous êtes le partenaire historique.
Si l’on ne souhaite pas vous répondre, ou si l’on ne vous ouvre pas la porte à discuter avec les bonnes personnes, vous pouvez tout simplement répondre que dans ces conditions il vous est impossible de vous positionner sur cet appel d’offre.
Bon, faisons petit stop en chemin !
Ça vous paraît très très très risqué ; surtout si ce client est significatif dans votre chiffre d’affaires ou dans votre marge, ou dans votre plan transport.
Néanmoins, raisonnons :
1. Soit votre client veut absolument vous sortir ; il a ses raisons, vous les connaissez sûrement. Alors vous n’avez pas grand-chose à perdre. Au contraire, un échange franc et direct / faire le point sur ses insatisfactions peut vous permettre de rattraper le coup.
2. Soit votre client cherche juste à obtenir un meilleur prix, tout en continuant à travailler avec vous : il a tout intérêt à ce que vous répondiez et va donc satisfaire à vos demandes d’échange.
3. Soit votre client est authentiquement « très ouvert », car il n’est ni attaché à vous, ni contre vous. Il veut simplement faire « le tour du marché » pour avoir le choix. Or quand on est orienté « choix » c’est toujours un problème de ne pas recevoir de proposition, surtout du partenaire en place.
Quel que soit le cas de figure, vous aurez toujours intérêt à vous positionner en « bon professionnel ». Et l’exigence dont vous ferez preuve en sera la preuve.
« Cher Monsieur, Chère Madame, si vous ne nous partagez pas vos enjeux, ce qui vous satisfait et ce qui ne vous satisfait pas dans notre prestation, et si l’on ne peut pas en discuter avec les interlocuteurs clés, alors nous ne pourrons pas faire la proposition la plus adaptée à votre entreprise. Tant en termes de niveau de qualité qu’en termes de budget. Et je préfère ne pas faire de proposition du tout que de faire une proposition mal ajustée. Car sinon vous me la reprocherez plus tard ! »
Deuxième conseil : toujours miser sur la qualité, jamais (trop) sur le prix !
Lors des échanges que vous aurez obtenus, c’est l’occasion de parler des enjeux de votre client.
Et il y a fort à parier qu’il vous parle de ses enjeux de coût : ses marges et ses volumes sont à la baisse, il a besoin de réaliser des économies.
Dans ce cas il convient d’expliquer votre prix. Et notamment de ce que vous mettez en place pour assurer la qualité de service.
Attention, inutile de préciser ce que tous vos confrères subissent : hausse des salaires, hausse des prix du matériel, augmentation des primes d’assurances, etc.
Soyez précis, et n’oubliez rien ; mentionnez vos coûts et investissement concernant :
• La maintenance des véhicules : les sécuriser c’est sécuriser la marchandise de votre client et sécuriser les délais.
• La formation de vos conducteurs : l’éconduite c’est bon pour le client, la baisse de la sinistralité aussi.
• L’engagement et la fidélisation des équipes : avoir les meilleurs et les garder, c’est une garantie pour l’avenir, mais c’est aussi une garantie que lundi matin à 6h le conducteur sera là.
• L’investissement dans vos entrepôts : les produits de votre client le méritent.
• La digitalisation et l’optimisation de vos processus : une entreprise bien organisée c’est la garantie d’un service client de qualité et de coûts maîtrisés.
Tous ces éléments composent votre prix, et si vous les mettez en place c’est précisément pour vos clients. Parce que vous n’êtes peut-être pas le moins cher, mais un transport mal fait, un camion qui n’arrive pas parce qu’il est en panne, ou que le conducteur n’est pas venu au boulot… c’est toujours trop cher.
Il est ensuite temps de faire le point : sur quoi votre client est-il prêt à renoncer ?
• D’accord pour plus de sinistres ?
• D’accord pour un staff moins fidèle, moins pro et donc d’avantage de retards et de
casse ?
• D’accord pour des notes de carburant et d’assurances salées ?
• D’accord pour un risque accru sur les entrepôts ?
La discussion est ouverte : montrez que vous savez faire moins cher, mais pas sans
conditions !
Troisième conseil : ouvrir sur le moyen terme
Que vos confrères soient capables de proposer moins cher c’est possible. Que certains prennent même plus d’engagements que vous c’est aussi envisageable. Ça vous arrive de le faire aussi, non ?
Mais qu’en est-il de la pérennité ?
Vous le savez très bien vous-même, il n’y a pas 50 possibilités pour sortir un prix très bas :
• Soit vous travaillez à perte et ça ne durera pas très longtemps.
• Soit c’est que le client est un client de « complément » : il vous permet de remplir des bouts de semi ou d’éviter un retour à vide.
• Soit vous travaillez « comme un cochon » avec un matériel et une main d’œuvre peu fiable.
Dans tous les cas, le client est peut-être heureux de son prix au jour J, mais il peut se retrouver le bec dans l’eau n’importe quand, pour une raison qu’il ne maîtrise absolument pas. Un client important, celui à qui on trouvera toujours une solution, celui pour qui on va se défoncer tous les jours, celui à qui on va mettre les meilleurs chauffeurs et les meilleurs véhicules, c’est toujours un client qui contribue à la marge de l’entreprise. Les autres… à la première occasion qui se présente, on s’en sépare.
En conclusion, négocier avec des clients qui réclament une baisse de prix peut s’avérer un défi de taille, mais c’est également une opportunité précieuse pour renforcer vos relations clients et prouver la valeur de vos offres. En adoptant une approche proactive, en écoutant attentivement leurs préoccupations et en trouvant des solutions mutuellement bénéfiques, vous pouvez transformer ces discussions en un terrain fertile pour la croissance et la collaboration.
En fin de compte, il s’agit de créer un partenariat basé sur la confiance et la compréhension. En montrant à vos clients que vous êtes prêt à travailler ensemble pour atteindre des objectifs communs, vous renforcerez les bases d’une relation client durable et prospère.
Rappelez-vous, chaque négociation réussie est une victoire partagée. Alors, abordez ces conversations avec confiance et positivité, et vous verrez que même les demandes de baisse de prix peuvent devenir des opportunités d’amélioration et d’innovation. Ensemble, vous et vos clients pouvez construire un avenir où chacun en ressort gagnant.
Nexenture contribue tous les jours à renforcer les entreprises de transport routier de marchandise. Notre conviction : la qualité, le respect, l’efficacité et l’esprit d’équipe sont des valeurs intrinsèques au monde du transport. Elles méritent d’être amplifiées grâce à MonAppTransport.
