Pendant longtemps, l’un des enjeux majeurs de la relation entre les laboratoires pharmaceutiques et les professionnels de santé a été de transmettre la bonne information, au bon moment, au bon interlocuteur.
Internet avait déjà profondément bouleversé l’accès à cette information.
L’intelligence artificielle est peut-être en train de bouleverser quelque chose d’encore plus fondamental : la conversation.
Aujourd’hui, un médecin peut poser une question à une IA, demander une précision, reformuler, approfondir un point, confronter plusieurs réponses… et poursuivre l’échange jusqu’à obtenir l’information qu’il recherche.
Il ne s’agit donc plus seulement d’avoir accès à davantage d’informations. Il devient possible de converser avec l’information.
Et cela pose une question nouvelle aux laboratoires :
si obtenir une réponse devient plus simple, plus rapide et plus fluide ailleurs, comment continuer à rester un interlocuteur naturel pour les professionnels de santé ?
Quand l’accès à l’information devient une conversation
Les professionnels de santé n’ont évidemment pas attendu l’intelligence artificielle pour rechercher de l’information par eux-mêmes.
Mais jusqu’à récemment, cette recherche nécessitait encore de trouver les bonnes sources, parcourir différents contenus, les confronter puis en tirer une réponse adaptée à sa propre question.
L’IA conversationnelle change cette expérience. Elle permet de poser directement sa question. Puis une deuxième. De demander une explication différente. D’approfondir un point. De contextualiser progressivement sa demande.
Autrement dit, l’IA ne vient pas seulement concurrencer une source d’information. Elle reproduit une partie de ce qui faisait la valeur d’une interaction : la possibilité d’échanger.
Cela ne signifie évidemment pas qu’elle remplace la relation humaine, l’expertise spécifique d’un laboratoire ou la fiabilité d’une information validée. Mais elle crée un nouveau standard de fluidité.
Et ce standard pourrait progressivement modifier les attentes des professionnels de santé vis-à-vis de tous leurs interlocuteurs.
Le risque n’est peut-être pas seulement que les professionnels de santé trouvent plus facilement leurs réponses ailleurs. C’est aussi qu’à mesure qu’ils posent leurs questions ailleurs, les laboratoires sachent de moins en moins quelles questions ils se posent. Or ces questions constituent précisément une matière stratégique : elles révèlent les doutes, besoins, incompréhensions et préoccupations qui émergent sur le terrain.
Alors, qu’est-ce qui fera demain la valeur de la relation avec le laboratoire ?
Les laboratoires disposent d’un atout considérable.
Des équipes présentes sur le terrain. Des relations construites avec les professionnels de santé. Et derrière elles, une concentration d’expertises scientifiques, médicales et opérationnelles extrêmement riche.
La question n’est donc probablement pas de chercher à concurrencer l’IA sur sa capacité à fournir une réponse instantanément.
Elle est plutôt de savoir ce que la relation avec le laboratoire peut apporter de différent et de plus précieux.
Une expertise spécifique. Une information fiable et validée. Une compréhension du contexte. La capacité à mobiliser différentes expertises.
Mais peut-être aussi quelque chose de plus simple : la capacité à écouter.
Et si la relation devenait réellement bidirectionnelle ?
Chaque jour, les professionnels de santé ne font pas qu’écouter les collaborateurs des laboratoires.
Ils parlent. Ils posent des questions. Ils expriment des difficultés. Ils partagent des besoins. Ils réagissent. Ils racontent ce qu’ils rencontrent dans leur pratique.
Pris individuellement, ces échanges peuvent sembler anodins. Pris collectivement, ils constituent potentiellement une source de connaissance considérable pour le laboratoire.
La valeur de la relation ne réside donc peut-être plus uniquement dans la capacité du laboratoire à apporter de l’information au professionnel de santé.
Elle pourrait également résider dans sa capacité à entendre ce que celui-ci lui dit, lui apporter une réponse et apprendre de cette interaction.
Et c’est là qu’une nouvelle difficulté apparaît.
Entendre est une chose. Être capable d’en faire quelque chose en est une autre.
L’industrie pharmaceutique évolue, à juste titre, dans un environnement où la circulation de l’information est particulièrement encadrée.
Tout ce qui est entendu sur le terrain ne peut pas être capté, partagé, conservé ou exploité n’importe comment.
Les informations remontent donc.
Mais entre ce qu’un professionnel de santé dit à son interlocuteur, ce que celui-ci peut formaliser, ce qui circule ensuite dans l’organisation et ce dont le laboratoire peut réellement tirer parti, l’écart peut être considérable.
Et c’est peut-être là que se situe l’un des prochains enjeux de la relation entre laboratoires et professionnels de santé.
Non plus seulement mieux informer. Mais mieux écouter, mieux répondre et mieux apprendre — dans un cadre maîtrisé.
À l’heure où l’IA rend la conversation avec l’information toujours plus simple, une question mérite peut-être d’être posée :
demain, qu’est-ce qui donnera encore envie à un professionnel de santé de poser sa question au laboratoire ?
Et lorsqu’il le fera : le laboratoire sera-t-il réellement organisé pour entendre ce qu’il a à lui dire ?
Chez Nexenture, nous nous intéressons à la manière dont les organisations peuvent mieux mobiliser leur intelligence collective au service de leurs clients.
Dans la pharma, cela nous amène aujourd’hui à poser cette question : comment préserver et renforcer la valeur des interactions avec les professionnels de santé, dans un environnement où leurs attentes évoluent profondément ?
