Être un bon retailer c’est aussi savoir gérer les emmerdes
Bien sûr il y a les grandes stratégies, le choix des collections, la plateforme de marque, l’écoute client, le traffic, le recrutement …
…Mais à la fin il y a (tout de même) toujours des emmerdes !
Qu’on parle d’un problème informatique, de la caisse ou du TPE qui ne fonctionne plus, qu’on parle d’un produit qui ne passe pas au bon prix, d’un problème qualité récurrent ou isolé, d’une PLV qui n’est pas en magasin, d’une livraison qui n’arrive jamais, d’une climatisation cassée, des équipes incomplètes… c’est la vie ; et surtout c’est la vie des magasins !
Plus ou moins impactant, ces couacs sont porteurs d’un triple enjeu pour l’enseigne :
- Un enjeu économique : si je ne peux plus encaisser, cela se voit directement dans les chiffres. Mais si j’ai des ruptures de stock, s’il fait trop chaud dans mon magasin, si je n’ai pas la PLV pour scénariser mon temps fort… c’est vrai aussi !
- Un enjeu d’expérience collaborateur : que je sois RM ou conseiller de vente, la manière dont je me sens seul ou pas face à un problème, la manière et la vitesse à laquelle l’enseigne vient à mon secours, sont déterminants dans mon vécu. C’est dans les petites galères que l’employé se dit « je suis dans une super boîte » ou « je suis dans une boite… d’emmerdes »
- Un enjeu d’organisation : est-ce que ces problèmes opérationnels mobilisent beaucoup de monde, est-ce que cela surcharge les boites mails, les Whatsapp, est-ce que cela prend le pas sur des sujets plus importants et plus stratégiques. En particulier, du côté de l’encadrement (RR, DR), sont-ils absorbés par cette gestion ?
1er conseil : créez un comptoir unique des emmerdes
L’idée est simple : quel que soit le problème rencontré, n’importe quel collaborateur en magasin doit pouvoir le signaler pour trouver de l’aide.
L’intérêt : brancher directement les bonnes personnes (celles qui sont en capacité de résoudre le problème) aux différents types de problème. C’est aussi l’occasion de s’assurer que chaque item de ce comptoir est formaté pour que l’information remontée soit précise et suffisamment cadrée pour permettre la résolution du problème.
Comment : « à l’ancienne » avec une liste de numéro utiles (voire un call center interne), ou plus moderne sous un format digital. Attention toutefois à la fausse bonne idée de « l’outil de ticketing » : le ticketing est une excellente chose, mais l’isoler dans un outil qui ne fait que ça, c’est souvent la meilleure solution qu’on a trouvée pour que les emmerdes ne remontent pas : personne ne connait l’outil, personne n’a ses accès, et donc personne ne s’en sert. Son seul intérêt est souvent de pouvoir répondre aux emmerdes par un très agréable « t’as ouvert un ticket ? ». Il est donc essentiel de penser le ticketing à l’intérieur des outils du quotidien des magasins, dans une recherche de simplicité et d’universalité.
2ème conseil : redonnez de la responsabilité
L’idée est très simple : pour chaque type de problème, qui est la personne ou le service en charge de la résolution ? Mettez des noms ! Quel rôle doit jouer le management ? Aucun / être informé / être acteur / s’assurer de la bienveillance des échanges … Quelle qualification peut être faite par les autres magasins ? Sur les problèmes qualités par exemple, il peut être intéressant d’avoir d’autres magasins qui nous disent s’ils sont concernés aussi.
L’intérêt : ne pas impliquer des personnes qui seraient de simples passe-plats et surtout responsabiliser les responsables ! Cela évite de prendre du délai dans la transmission des problèmes et donc réduire le délai global en étant tout de suite concentrés sur sa résolution. Combien de fois, nous constatons qu’un « bon DR » du point de vue d’un magasin, c’est surtout un DR qui a des bons potes au siège pour pouvoir leur demander de résoudre nos emmerdes. Est-ce vraiment ce qu’on attend de lui ?
Comment ? en créant des circuits de remontée, de partage & qualification, de traitement et de résolution qui soient simples, maitrisés et uniformes.
Si 100% de votre réseau ne sait pas répondre du tac au tac à la question « quand j’ai une erreur de prix en caisse, je fais quoi ? », c’est que par défaut il va appeler son DR et c’est le premier pas sur le mauvais chemin…
3ème conseil : mettez du pilotage et du sens dans ce sujet
L’idée est très simple : traiter les dysfonctionnements du quotidien avec excellence et réactivité, c’est être à la fois au service du client, au service des équipes magasins et au service de la marque. Les services supports doivent être valorisés pour cela. Et si la centralisation et le lien direct peuvent faire peur (à cause de la quantité à gérer), posons-nous la question : ne pas voir les emmerdes, est-ce une meilleure façon de les gérer ?
L’intérêt : rendre visible, rendre concrète, rendre « relationnelle » l’action indispensable des services supports. Et la rendre, dans le même mouvement, plus efficace et plus confortable. Les services supports sont souvent critiqués voire dénigrés car ils sont « cachés » derrière des intermédiaires ou tenus responsables de dysfonctionnements non résolus dont ils n’ont parfois même pas encore connaissance.
Que faire ? construire avec eux, bien sûr ! Assurer une place au comptoir des emmerdes dans les outils opérationnels. Donner la visibilité à la Direction du volume traité. Mettre en place un suivi pour leur permettre de mesurer l’ampleur de ce qu’ils réalisent à travers des indicateurs qu’ils ne manqueront pas de faire progresser. Bref en faire un sujet d’optimisation et d’excellence opérationnelle.
En mettant en place ces trois conseils, vous verrez tout de suite les fruits de cette initiative :
- Vos magasins seront beaucoup plus heureux et beaucoup plus performants car écoutés et soutenus ;
- Vos DR vont trouver le quotidien beaucoup moins chargé et consacrer davantage de temps à la commercialité et l’accompagnement des équipes ;
- Vous allez découvrir ou redécouvrir que vous avez une très bonne équipe IT, une très bonne équipe qualité, etc…
Tout le monde est gagnant !
