Une communication claire et à tous.
Dans une communication claire et à tous il y a « claire » et « à tous ».
Tout d’abord la clarté de l’information.
Plutôt que d’envoyer chaque semaine un long mail rempli de pièces jointes ou une newsletter indigeste à tous vos magasins, il faut s’assurer que l’information partagée est intéressante et importante. Je m’explique. Bien souvent, on découvre dans le retail, une communication régulière mais un peu « fourre-tout » qui laisse le Directeur de magasin responsable de digérer lui-même l’intégralité des informations et de définir ses propres priorités. C’est très responsabilisant, bravo, mais c’est gênant lorsqu’on veut déployer un concept cohérent et conforme à des standards de marque.
En priorisant l’information de manière centralisée, on simplifie la tâche du Directeur de boutique et de ses équipes qui peuvent alors se concentrer sur leurs clients et être en confiance avec les demandes du siège. Au passage on simplifie également le travail du Directeur régional qui pourra apprécier la mise en place des actions selon les priorités générales et non rectifier l’interprétation locale.
Ensuite il y a l’information à tous.
Toutes les informations ne sont pas forcément bonnes à partager à tous (encore que) mais la plupart oui. Un point chiffre, un plan d’action, une mise à jour de prix, une actu de marque sont autant d’informations qui descendent dans les réseaux et bien souvent avec des intermédiaires qui ne créent pas de valeurs pour ces sujets.
Le management lorsqu’il est pensé comme une chaine d’information en mode « passe-plat » perd son temps et ne se concentre pas sur les bons sujets comme la formation, l’analyse des forces et faiblesses, l’accompagnement à la bonne conformité et commercialité du point de vente… et plus il y a d’intermédiaires dans l’information, plus ça coupe le destinataire final de la source et donc déresponsabilise l’émetteur et le récipiendaire.
Prenons l’exemple d’une félicitation d’un DG vers ses équipiers qui passe par 4 niveaux hiérarchiques… on ne la reçoit pas de la même manière ! Alors, lorsque c’est possible, privilégiez l’information transparente pour tous les équipiers et vos DR auront principalement le rôle de donner du relief ou de l’explication sur des informations ciblées.
Un guichet unique de remontée des problèmes
Dans les magasins, ouvert souvent 6 jours / 7 et avec des équipes qui se relaient pour servir au mieux vos clients, il arrive souvent, voire quotidiennement, qu’il y ait des problèmes, des emmerdes, des blocages, des irritants… bref des dysfonctionnements qui bloquent partiellement ou totalement la commercialité du point de vente. Et votre capacité à gérer la résolution de ce dysfonctionnement avec réactivité va avoir un impact direct sur la performance du magasin ET sur l’engagement des équipiers qui le composent. Ce n’est donc pas un petit sujet.
Que ce soit un problème de prix, de qualité, une PLV non reçue ou un logiciel de caisse qui fait des siennes, le responsable magasin peut se retrouver, plusieurs fois par jour, en face de dilemmes que la force d’un réseau devrait normalement lui éviter. Alors oui, il peut faire la passe à son DR pour que celui-ci s’en occupe mais ça ne fait que décaler la responsabilité d’un cran sans pour autant que le problème soit résolu.
Il est donc nécessaire de rapidement partager le dysfonctionnement avec celle ou celui qui peut directement et efficacement le résoudre. C’est là qu’intervient le « guichet des emmerdes ». Un « lieu » unique où la personne sur le floor peut simplement et rapidement remonter son problème afin que la bonne personne, à l’autre bout, puisse le résoudre et la tenir informer dans un délai le plus bref possible (comprenez sans intermédiaires inutiles). C’est finalement tout l’intérêt d’avoir un « siège support » qui est au service du client en étant au service du réseau.
Un collectif qui vit au-delà des 4 murs du magasin
Vous avez des équipes en or ? qui aiment votre marque et se donnent au quotidien à fond pour vos clients ?
Peu importe votre réponse à ces deux questions, car dans tous les cas il est urgent de leur faire vivre l’aventure de votre entreprise au-delà des 4 murs de leur magasin. J’explique. Vous êtes une marque forte et reconnue, avec une équipe de plusieurs dizaines, centaines voire milliers de personnes qui œuvrent au quotidien pour son rayonnement et son développement. Et pourtant, cette équipe est éclatée en des dizaines de points de ventes de quelques personnes qui passent leur journée à 3-4 collègues entre 4 murs d’un magasin de 70 à 150m2… (ça marche aussi pour les plus grosses équipes dans des plus grands magasins)
Alors comment faire pour que chacun sente qu’il participe à quelque chose de plus grand, à une aventure qui traverse l’histoire et qu’il en est un acteur important ? Ne me répondez pas avec un séminaire tous les 2 ans ou une formation au siège tous les 4 ans… c’est bien mais ça ne vous garde pas motivé toute l’année.
Il est urgent de connecter vos équipes pour qu’elles s’animent entre elles en partageant leurs fiertés, leurs pratiques, leurs difficultés aussi (on le voit beaucoup avec les vitrines cassées par les manifestations en centre-ville par exemple), bref qu’elle ne forme qu’une seule team qui marche dans le même sens, celui de faire vivre votre marque et de combler vos clients : efficacité et engagement !
