Dans le retail, les remontées terrain sont essentielles. Remontées qualité, feedbacks clients, merchandising, veille concurrentielle, … Ces informations précieuses sont celles qui permettent à l’entreprise de s’adapter en temps réel et de vendre plus et mieux. Pourtant, le process pour les faire remonter est parfois compliqué, et presque toujours très long. Il est aujourd’hui possible de réduire le délai de ces remontées terrain de plusieurs jours ou semaines à seulement quelques minutes en s’appuyant sur la réactivité des collaborateurs en points de vente. Parce qu’ils sont directement sur le terrain, en contact avec les clients et les produits, ils sont les plus à même de récupérer et transmettre toutes ces informations au siège et ce , instantanément.
Un processus de remontées d’info long et compliqué, qui contribue à la perte d’informations
Dans la plupart des grandes enseignes du retail, les remontées – notamment qualité pour prendre cet exemple -suivent un process bien défini :
Etape 1 : Le vendeur signale l’information à son responsable de magasin.
Etape 2 : Le responsable de magasin regroupe toutes les informations en éliminant éventuellement celles qui ne lui semblent pas essentielles ou qui sont à la marge et les transmet au responsable régional lors de leur réunion ou call hebdomadaire.
Etape 3 : Le responsable régional, qui a reçu beaucoup de remontées différentes de tous les responsables de magasin, les hiérarchise et transmet celles qui lui paraissent les plus importantes et fréquentes au directeur commercial
Etape 4 : Le directeur commercial fait passer les informations aux responsables des services concernés, qui redescendent enfin l’info à leurs équipes : achats, marketing, logistique, informatique, RH, …
C’est seulement là qu’elles seront vraiment prises en compte et que les problèmes éventuels pourront être résolus.
Ce process est long et compliqué, suit un circuit managérial qui n’a pas de sens sur ce sujet et une partie des informations sont perdues en cours de route, chaque couche managériale faisant filtre. La majorité des enseignes manquent donc cruellement de visibilité et de réactivité dans leur traitement des remontées terrain.
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Perte de temps, manque d’informations cruciales et désengagement
Dans ce cadre particulier du retail par exemple, la remontée et le partage d’informations des équipes en point de vente sur la mise en place du plan merchandising ne sont pas optimaux et font perdre un temps énorme aux équipes du siège. Dans le montage des vitrines notamment où une mauvaise gestion des remontées terrain a pour conséquence des questions sur la mise en place des produits qui sont posées par 10 points de vente différents, auxquels il faut répondre individuellement. Ce qui donne lieu à des vitrines ou mises en place produits non optimales ne correspondant pas aux directives données, donc à des produits qui se vendent moins bien que prévu.
Pour les remontées qualité, la complexité du processus a souvent des impacts encore plus conséquents pour l’enseigne. Prenons l’exemple d’une veste, dont les manches sont bien trop courtes sur le modèle en 38. Tellement courtes qu’elles arrivent au milieu des avant-bras des clients, et qu’il est impossible d’en vendre une seule. Ce problème a un tel impact sur les ventes, et cette information est donc tellement importante que chacun va chercher à la faire remonter pour qu’elle soit traitée rapidement. Elle va donc être remontée à plusieurs interlocuteurs par plusieurs moyens différents (sms, mail, téléphone, confcall, whatsapp, …) : il va être très difficile de réellement centraliser l’information, et donc extrêmement compliqué de quantifier le problème. D’autant plus que certains vont supposer qu’un problème aussi évident a forcément été signalé par quelqu’un d’autre ou repéré par le responsable, et donc qu’il n’y a pas besoin de lui en parler. Et le temps que l’information remonte, le fournisseur est potentiellement en train de continuer à faire de nouvelles séries avec le même problème, qui seront-elles aussi invendables.
Maintenant, prenons le cas d’une chaussure, dont le cuir décolore au soleil. Les modèles qui sont en vitrine s’abiment, et les clients qui le voient rechignent à acheter le modèle, ou réclament une réduction en se disant qu’elles vont s’abimer rapidement. Il s’agit peut-être d’un réel problème à faire remonter au siège et au fournisseur pour qu’ils puissent le corriger, en sélectionnant un cuir de meilleure qualité et/ou en adaptant la matière pour les collections suivantes. Ici, la difficulté à faire circuler les infos, à la fois de manière remontante et de manière descendante va encore avoir un impact sur les ventes, mais aussi sur les retours et échanges. Retours et échanges qui pourraient en grande partie être évités par du partage de bonnes pratiques entre magasins ! En effet, dans ce type de cas, on constate chez nos clients qu’il y a toujours un ou deux magasins qui ont des astuces à partager avec les autres et avec leurs clients pour éviter ou minimiser le problème : crème ou imperméabilisant spécial à utiliser, changer la paire en vitrine au bout de 10 jours max… Ce partage d’astuces permet d’éviter des dizaines de retours, à la fois de certains magasins qui jugent le produit défectueux, et des clients qui viennent se plaindre et qui réclament un échange.
De plus, ces remontées d’infos et partages d’astuces et de bonnes pratiques entre les magasins et avec le siège permettent de valoriser les collaborateurs, parce qu’ils s’engagent pour l’entreprise et contribuent à l’amélioration quotidienne de ses produits et services. Avec le processus « normal » et habituel au contraire, les collaborateurs n’ont presque jamais de retour sur leurs remontées et finissent par se dire qu’elles ne servent à rien, se désengager et arrêter de remonter des infos qui sont pourtant essentielles !
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Renforcer les liens entre le siège et les magasins et booster les remontées d’info grâce à des outils collaboratifs digitaux
Pour pallier ces différents problèmes, de grandes enseignes comme TBS, Bocage ou encore Faguo ont décidé de mettre en place un canal de communication unique et collaboratif, qui met en lien tous les collaborateurs en direct sur le terrain avec les équipes du siège qui ont besoin de leurs remontées. Ils ont étudié les solutions et outils participatifs du marché, et ont arrêté leur choix sur TousAmbassadeurs pour sa technologie de structuration des flux d’informations, son fonctionnement basé sur une application smartphone et l’accompagnement des équipes au déploiement de l’outil.
TousAmbassadeurs, c’est l’application qui révolutionne l’engagement des collaborateurs créée par Nexenture en partie pour répondre à ce besoin de rapprocher les magasins et le siège. Et nos clients ont vu les résultats très rapidement ! En quelques semaines, 100% de leurs magasins étaient connectés à l’application, et tous participent activement aux remontées qualités et merch, mais aussi au partage d’astuces et bonnes pratiques. Après des dizaines de retours qualité, veille concurrentielle, échanges de bonnes pratiques, remontées de demandes clients, … ils n’imaginent plus retourner à l’ancienne méthode des mails et autres coups de téléphone… ! Le siège a enfin un pied dans le quotidien des magasins, et tous peuvent constater sur leur smartphone ou ordinateur comment les collections et produits sont mis en avant, vendus et perçus par les clients. Ils ont de la visibilité sur la façon dont leurs directives sont mises en œuvre, mais aussi et surtout la possibilité de les adapter et de les personnaliser rapidement en fonction des retours magasins. Avant, un magasin avec une vitrine ou un présentoir plus petit adaptait sa vitrine ou son rayon selon ce qu’il pensait être le mieux, sans forcément partager l’information. Aujourd’hui, il poste la photo de sa mise en place en quelques secondes sur l’application, et quelques minutes plus tard, il a des retours des autres magasins, et même du siège, qui lui indique quelle est la façon optimale de présenter les produits dans sa situation.
TousAmbassadeurs permet aux enseignes du retail d’avoir des remontées terrain plus rapides, plus nombreuses, et de meilleure qualité ; mais aussi de développer et récompenser l’engagement de leurs collaborateurs.
